Loyalty

Customer Care ist eine zentrale Grundlage, werthaltige Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden

Gesättigten Märkten fehlt Wachstumspotenzial, und daher ist die Gewinnung neuer Kunden heute meist nicht das primäre Marketingziel von Unternehmen, sondern vielmehr der Aufbau und die Pflege einer langfristigen Kundenbeziehung.

Während klassische Kundenzufriedenheitsstudien immer vergangenheitsorientiert sind, gilt es mit Customer Care vor allem das zukünftige Verhalten der Kunden vorherzusehen und letztlich den Kundenwert (Customer Life Time Value) zu steigern. Eine hohe Kundenzufriedenheit, die vielleicht auf exzellenten Unternehmensleistungen beruht, führt zwar in den meisten Fällen auch zu einer hohen Loyalität dem Unternehmen gegenüber - doch hat der werthaltige Kunde überhaupt eine (emotionale) Beziehung zum Markenangebot?

Oft haben Kunden den Wunsch nach einem Wechsel, obwohl sie anscheinend zufrieden sind, und manche Kunden signalisieren sogar eine hohe Loyalität, sind aber dennoch unzufrieden und wandern ab.

Customer Care ist die Grundlage für eine erfolgreiche und profitable Unternehmensführung, und ermöglicht die wert- und damit auch kostenmäßige Steuerung von Kundenbeziehungen.

	Positiver Einfluss auf den Unternehmenswert
	Zusätzliche Differenzierung neben klassischem Marketing Mix
	Loyale Kunden sind weniger preissensibel
	Weniger vagabundierendes Käuferverhalten (Markenloyalität)
	Niedrigere Vertriebskosten
	Grundlage für die erfolgreiche Durchführung von Kostensenkungsmaßnahmen (z.B. Filialschließungen)
	Deckungsbeitrag pro Kunden hängt von der Dauer der Kundenbeziehung ab
	Optimale Ausschöpfung von Cross-Selling-Potenzialen

Mystery Research

Durch Mystery Research werden Servicequalitäten bewertet und dabei insbesondere Mitarbeiter-Kunden-Beziehungen evaluiert

Mystery Research …

	… dient der Überprüfung von Service- und Beratungsqualitäten am Point-of-Sale – dabei stehen meist die Mitarbeiter-Kunden-Verhältnisse im Vordergrund
	… untersucht mit Hilfe von möglichst authentischen Testkunden Kundenkontaktsituationen und analysiert die Stärken/Schwächen aus Kundensicht
	… ist ein hilfreiches und zusätzliches Forschungsinstrument , um etablierte (und anonyme) Kundenzufriedenheits/-loyalitätsuntersuchungen strukturiert zu ergänzen
	… unterliegt weniger einem Kontrollgedanken, sondern vielmehr der Vermittlung von authentischen Kundenerlebnissen
	… liefert detaillierte Hinweise , wo die Angebotsqualität von der gesetzten Norm abweicht und welcher gezielter Optimierungsbedarf besteht

Mystery Research ergänzt klassische Kundenzufriedenheitsmessungen und hat verschiedene Anwendungsfelder

Hauptanwendungsfelder von Mystery Research

Service-/Beratungsqualität       Einhaltung von Servicestandards       Einhaltung von internen Standards       Nutzung von Cross-Selling-Potenzialen

Wettbewerbsbeobachtung, z.B. hinsichtlich       Preisanalysen       Marketingaktivitäten, Direktmarketing       Beschwerdemanagement

Revision       Store-Checks ("Stehen die Produkte tatsächlich in den Regalen?";         "Wird die Promotionaktion tatsächlich durchgeführt?")       Standards-Checks ("Wird die Finanzierungsmöglichkeit tatsächlich         angeboten, wenn der Kunde einen Liquiditätsengpass signalisiert?")       Ehrlichkeitstests