Synovate annonce les gagnants des prix des Meilleurs services bancaires 2009

Le 24 août 2009

TORONTO — La société d'études de marché mondiale de premier plan Synovate a annoncé aujourd'hui les gagnants de ses prix des Meilleurs services bancaires 2009. Les prix sont décernés selon les résultats du Customer Service Index (CSI), un sondage continu sur l'indice de la satisfaction de la clientèle lancé en 1987, qui couvre tous les aspects des services bancaires aux particuliers au Canada. Les résultats sont l'occasion pour les institutions financières de connaître la perception de leurs clients et fournissent des mesures spécifiques pour les aider à améliorer leur service.

« La récession a créé une période pénible pour toutes les entreprises. Les industries doivent demeurer compétitives et même améliorer leurs produits. C'est ce que leurs clients apprécient et recherchent pour l'emporter sur ces temps difficiles, » déclare Rob Myers, chef de la direction de Synovate au Canada.

Les prix des Meilleurs services bancaires 2009 de Synovate sont basés sur les résultats combinés de sondages CSI trimestriels continus qui ont pris fin en août 2009, et qui sont menés auprès d'un échantillon de Canadiens, représentatif sur les plans démographique et régional. Près de 39,000 ménages ont répondu au total pour l'année 2009 du programme CSI, fournissant au secteur financier un retour solide sur les impressions de leurs clients et permettant une analyse détaillée des résultats du sondage, nationalement et par région.

Le prix d'Excellence du service à la clientèle global parmi l'ensemble des institutions financières du secteur des services bancaires de détail revient aux coopératives d'épargne et de crédit, qui ont remporté ce prix cinq années de suite. Parmi les 5 grandes banques, c'est la TD Canada Trust qui remporte cette palme, et ce, également pour la cinquième année d'affilée.

Les gagnants 2009 des prix des Meilleurs services bancaires de Synovate :

Remarques :

1. Là où plus d'une institution financière partage le même prix, cela signifie qu'aucune différence significative entre les scores n'a été observée pour cette catégorie.
2. Les non abonnés ne peuvent réclamer un prix.

Les prix des Meilleurs services bancaires 2009 comparés aux éditions précédentes :

• Les coopératives d'épargne et de crédit ont obtenu le prix d'Excellence du service à la clientèle global parmi l'ensemble des institutions financières, affichant le meilleur score dans les six mêmes catégories de prix qu'en 2008.


• Pour la première fois, chacune des 5 grandes banques a gagné un prix cette année.


• La catégorie Planification et conseils financiers a obtenu le plus de gagnants; les grandes banques ont toutes les cinq remporté ce prix.


• En 2008, TD Canada Trust s'était classée en tête, seule ou conjointement, dans toutes les catégories de prix parmi les 5 grandes banques, et la tendance continue en 2009. L'excellence des services bancaires en ligne et des services bancaires téléphoniques représentent clairement des points forts de TD Canada Trust car la compagnie a remporté ces deux prix à la fois parmi les 5 grandes banques et parmi l'ensemble des institutions financières.


• En 2008, TD Canada Trust s'était classée en tête, seule ou conjointement, dans toutes les catégories de prix parmi les 5 grandes banques, et la tendance continue en 2009. L'excellence des services bancaires en ligne et des services bancaires téléphoniques représentent clairement des points forts de TD Canada Trust car la compagnie a remporté ces deux prix à la fois parmi les 5 grandes banques et parmi l'ensemble des institutions financières.


• La RBC Banque Royale est arrivée en première position dans la catégorie Excellence du service en succursale pour la troisième année d'affilée, et dans la catégorie Planification et conseils financiers pour la deuxième année de suite. Elle a également gagné cette année le prix Ma clientèle est appréciée, totalisant 3 prix pour l'année 2009.


• La Banque Scotia a partagé cinq prix cette année, incluant Ma clientèle est appréciée ainsi que Rapport qualité-prix, comparé à quatre prix l'an passé, ajoutant à son palmarès cette année le prix de l'Excellence des produits et services.


• CIBC a remporté conjointement, parmi les 5 grandes banques, le prix 2009 de la catégorie Planification et conseils financiers, soit le premier prix gagné par l'institution depuis 2007.

Adrian Murphy, vice-président des études syndiquées chez Synovate au Canada, a affirmé : « La clé pour avoir des clients fidèles est une bonne expérience client. Les prix des Meilleurs services bancaires de Synovate constituent une sorte de relevé de notes pour nos institutions financières locales, soulignant leurs forces et leurs faiblesses, et résumant la performance globale des acteurs de l'industrie.

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