L'excellence du Service Clients est une clef de la rétention de clientèle

D'après la Harvard Business Review, réduire de 5% les défections de clients peut permettre de doubler le profit de l'entreprise ...

ExM ViewsCast est un outil qui vous permet de récupérer partout dans le monde, en temps réel et pour un coût extrêmement réduit la satisfaction de vos clients appelant vos centres d'appels et services clients. En exploitant les données recueillies sur l'expérience de vos clients et de vos collaborateurs, vous disposerez alors de toutes les informations nécessaires pour maximiser la performance de vos centres d'appels.

En combinant ExM ViewsCast avec l'expérience et la capacité d’analyse des experts de Synovate Customer Experience, vous disposerez des enseignements clefs nécessaires à l'optimisation de l'expérience de vos clients et de vos collaborateurs, qu'il s'agisse de définir les meilleures pratiques, d'identifier les cibles à potentiel, ou de faire apparaître les zones d'amélioration dans les process opérationnels.

Pour récupérer ces données, les clients sont avertis qu’ils seront invités à participer à un rapide sondage à la fin de leur appel. A l'issue de la communication avec le conseiller, les clients sont transférés vers le serveur ExM ViewsCast où ils répondent à un très court questionnaire (2-3 minutes en général) concernant l'expérience qu'ils ont vécu lors de ce contact au service clients. Ils peuvent aussi enregistrer leurs commentaires et laisser ainsi de véritables verbatims audio! ExM ViewsCast permet aussi de recueillir l'appréciation des clients concernant d'autres canaux de contact tels que les sites Internet ou assistance en ligne (par chat ou e-mail). L'opinion des collaborateurs est quant à elle recueillie soit en appelant un numéro gratuit ou en se connectant à un site Internet sécurisé. Les résultats sont aussi disponibles en temps réel. Les verbatims peuvent être transcris afin de conserver la confidentialité des réponses.

Vous pouvez facilement accéder en temps réel aux résultats ExM ViewsCast et à la si précieuse opinion et voix des clients grâce au système ViewsSummary (des solutions web personnalisées peuvent aussi être développées). L'information recueillie peut ainsi être regardée selon différents niveaux, par exemple par agent, équipe ou plateau / site.

ExM ViewsCast vous permet aussi de comparer la performance de votre centre d'appel en le comparant à une banque de données exclusive. Au-delà d’un positionnement global, il vous est possible de zoomer par région ou par secteur. En étant un client ExM ViewsCast, votre centre d'appels aura ainsi l'opportunité de faire partie de la ExM ViewsCast Global ScoreCard - l'initiative exclusive de Synovate de benchmarking des centre d'appels dans le monde. Regardez comment vous vous positionnez dans votre secteur d'activité ou dans votre région, quel que soit le secteur considéré. Vous verrez alors apparaître les leviers les plus critiques pour atteindre l'excellence du service et réconcilier enfin les indicateurs opérationnels mesurés par vos systèmes et la satisfaction des clients appelant le centre d'appels. Pour en savoir plus sur ExM ViewsCast Global ScoreCard »