良いコールセンターは顧客離れを減らします。

ハーバード・ビジネス・レビューによれば、ある産業では顧客離れをたった５％減らすだけで、利益を２倍にすることができるそうです。

ExM ViewsCast（ExM ビューズキャスト）とは、世界中で利用されている自動フィードバックシステムで、コールセンターに電話をした顧客からのフィードバックを、正しく迅速に収集する費用効率の高い方法です。さらに、ExM ビューズキャストではコールセンターで働く従業員の満足度も測定することができます。顧客と従業員の経験を結びつけることにより、コールセンターのパフォーマンスを最大化するのに必要な情報を提供します。

ExM ビューズキャストは、シノベイトのExM専門チームによるアイデアと高度の分析技術で、顧客と従業員の経験に関する深い洞察を可能にします。お客様の組織におけるベストプラクティスの開発、目標を定めたトレーニングの実施、コールセンターの業務改善を支援します。

顧客のフィードバックを収集するために、顧客には、最初にコールセンターで電話を受信した時点で、通常2-3分で終了する短い調査への参加を依頼します。そして、用件終了後、顧客の電話はExMビューズキャストシステムに転送され、そこで、コールセンターでの経験について質問に答えてもらいます。また、顧客は自分自身の声でコメントを残すこともできます。ExMビューズキャストはオンラインやチャットなどから顧客のフィードバックを得るのにも利用することができます。従業員からのフィードバックは、従業員自身がフリーダイヤルに電話して短い調査に答えるか、もしくはセキュリティで保護されたウェブサイトにログインして、彼らの満足度に関するオンライン調査に答えるという方法で収集することができます。調査結果もリアルタイムにオンライン上で見ることが可能です。声で残されたコメントは機密性の保持のために、文字に起こされます。

ExMビューズキャストでは、ウェブ・レポーティングのツールであるビューズサマリーを使ってリアルタイムで調査結果にアクセスでき、お客様のビジネスの前進を支援する貴重なフィードバックを得ることができます。お客様のために作成するウェブ・レポートもご用意できます。得られた情報はオペレーターごと、チームごと、コールセンター全体など、様々なレベルで分析可能です。

ExM ビューズキャストはお客様のコールセンターのパフォーマンスを、お客様の地域、業界、また全世界のコールセンターのグローバルベンチマークと比較できるソリューションを提供いたします。ExM　ビューズキャストコールセンターのお客様になることにより、シノベイト独自のグローバルコールセンターベンチマークである「ExMビューズキャスト・グローバルスコアカード」に参加できます。お客様はご自身のコールセンターのパフォーマンスをさまざまな業界の他社と比較したり、地域による比較をすることができます。優秀なサービスを決定づけるドライバーを把握し、サービスに満足した顧客とコールセンター業務の関連を理解するのに必要な情報を得ることができます。ExM ビューズキャスト・グローバルスコアカードについて詳しくはこちら（英語） »