Ou comment réunir la marque et le client - le secret d'une relation durable et profitable

Le client va-t-il acheter? Reviendra-t-il pour acheter de nouveau? Et encore une fois?

Contrairement à l'opinion généralement répandue, la réponse à ces questions ne se limite pas à développer un bon produit soutenu par un marketing efficace et une marque puissante. Elle s'appuie aussi sur une gestion réussie de l'expérience client. Alors que la différentiation tend à s'amenuiser sur les caractéristiques techniques, la qualité des produits et les niveaux de prix, la bataille s'est progressivement déplacée dans de nombreux secteurs vers la gestion des interactions avec les acheteurs: l'Expérience Client.

Une grande partie du profit et de la valeur se créée aujourd’hui dans la qualité de l'interaction qui s'établit entre le client et le produit / service aux différents points de contact, c'est-à-dire tous les canaux à travers lesquels la marque et le client se rencontrent. C'est en particulier sur ces interactions clefs, ces points d'expérience, que les sociétés les plus performantes dégagent leurs profits... et que les moins performantes perdent le plus d'argent!

La différence entre une profitabilité anémiée et un gisement de rentabilité s'établit aujourd'hui très clairement dans la capacité à établir un contact plus performant avec le bon client, dès la première fois et de manière répétée et cohérente.

Des interactions qui satisfont les attentes rationnelles et émotionnelles des clients.

Des interactions qui s'appuient sur les bonnes technologies qui supportent les bons collaborateurs qui adoptent les bons comportements avec le client. Il s'agit en général d'un de vos employés, mais dans bien des cas la situation se révèle plus complexe à contrôler alors qu'il s'agit du personnel d'un sous-traitant, d'un distributeur indépendant ou d'un prestataire de service.


Penser l'action

Synovate Customer Experience est le centre d'expertise du groupe Synovate dont l'équipe est constituée d'experts parmi les plus reconnus dans le monde. Spécialistes de la gestion de l'expérience client, leur première préoccupation est la maximisation du retour sur investissement de chaque projet d'étude mené. L'équipe Customer Experience travaille avec acharnement au développement de nouvelles approches toujours plus performantes, économiques et faciles à mettre en œuvre pour comprendre comment renforcer la relation entre une marque et ses clients.